• 16 novembre 2020

L’Omnicanalità per un cliente al centro

Dal portale all’App ecco i canali con cui è possibile contattarci

Immagini per la digital transformation

Continua il percorso già tracciato per rendere sempre più agevole il contatto con i nostri clienti.

È così che lavoriamo giorno per giorno incontrando i Clienti e le loro esigenze attraverso canali diversificati. Dal numero verde, al nostro portale, al chatbot  Eddie, l’assistente virtuale, senza dimenticare gli account social, e ora anche la nuova App. Facciamo ogni sforzo per essere connessi a chi è connesso alla nostra rete.

Allo stesso modo in cui ci impegniamo nel garantire “la luce”, poniamo molta attenzione a mantenere vivo “il contatto” con i clienti, che sono per noi la vera fonte di energia.

Per questo motivo, “E-Distribuzione ha pensato, nell’ottica di una customer centricity, ossia di inserire il cliente al centro di tutti i processi e le attività, di ampliare i propri canali di contatto attuando una strategia omnichannel”, racconta Lorenzo Bazzani, Head of Commercial Front Office.

Ciò significa “avvicinarsi al cliente mettendo a sua disposizione i nostri servizi ovunque si trovi”.

Una nuova esperienza che rappresenta a 360 gradi la visione del nostro rapporto con i nostri clienti che non guarda solo al presente, ma anche e soprattutto al futuro. “Il nostro obiettivo è di semplificare il più possibile il contatto con i nostri clienti e invogliarli sempre di più ad utilizzare i nostri canali digitali, dove presto potranno inviare le proprie richieste”, sottolinea Bazzani, che racconta anche come l’evoluzione continua dei processi ci ha permesso di essere proattivi verso i clienti inoltrando notifiche “push” sullo stato di avanzamento delle sue pratiche e sui lavori programmati che interessano le vostre forniture.

Ma quali sono dunque i canali a disposizione?

Il Contact Center, il portale e-distribuzione.it, il chatbot Eddie, l’App, unitamente ai canali più tradizionali: fax verde (800.046.674), casella postale (Casella postale 5555- 85100 Potenza (PZ)), e la PEC al seguente indirizzo: e-distribuzione@pec.e-distribuzione.it   

I produttori di energia, grazie alla regolazione dell’Autorità, sono abituati ad usufruire dei servizi presenti nell’area riservata del portale a loro dedicata.

Andiamo a vedere nel dettaglio quali sono:

CONTACT CENTER

 Il numero verde 803.500 è il nostro principale canale, gratuito sia da rete fissa che da cellulare. Attivo 24 ore su 24, tutti i giorni dell'anno per segnalare un pericolo, un guasto sulla fornitura o per avere informazioni su guasti già segnalati, sui lavori programmati; fornisce anche informazioni relative a pratiche in corso, piano di sostituzione del contatore Open Meter, misure di energia prelevata e immessa, supporto alla compilazione di moduli per richieste di attività, ed altro ancora.

“Le evoluzioni proseguono anche in questo campo: contiamo, infatti, di rendere disponibile, entro il 2021, un’intelligenza artificiale che supporterà il recepimento delle richieste di informazioni e comunicazioni dei clienti soprattutto nei  momenti di disservizi estesi spesso causati da particolari condizioni meteo avverse che generano un elevato sforzo gestionale“ spiega Bazzani.

 

PORTALE E-DISTRIBUZIONE

Il sito rappresenta un importante punto di contatto, offrendo una serie di servizi specifici per ciascuna tipologia di clienti, sia residenziali che business, oltre che con informazioni sempre aggiornate sulle attività aziendali.

“E-payment”, per pagare online le fatture di servizi di misura e alcune tipologie di preventivi, “Agenda digitale” per gestire gli appuntamenti, “Le tue pratiche” per visualizzarne lo stato di avanzamento; sono solo alcuni dei servizi disponibili previa registrazione all’area riservata del portale.

Con la mappa delle disalimentazioni forniamo notizie aggiornate ogni 30 minuti sullo “stato di salute” della rete, uno strumento trasparente e utile soprattutto nei momenti di particolare criticità.

Per gestire al meglio l’ experience è stato realizzato il Chatbot Eddie che grazie all’applicazione di sempre più sofisticati algoritmi di Intelligenza Artificiale, garantisce un’assistenza real time sui servizi offerti.

CANALI SOCIAL

Rappresentano il vero cambiamento nel modo di interagire con i clienti. Siamo presenti su Facebook e Twitter per “colloquiare” in tempo reale con chi sceglie una modalità di contatto più informale. 

APP

Tra le ultime novità figura una APP che permette di avere E-Distribuzione sempre a portata di mano e poter gestire in mobilità servizi come e-Pin - che consente di riconoscere il personale tecnico che si reca presso il Cliente per eseguire l’attività richiesta - ed e-Notify – che invia in anticipo informazioni tramite sms, email o Telegram sull’ evoluzione dello stato delle proprie richieste e sulle interruzioni di energia elettrica per lavori programmati

L’APP rappresenta un ulteriore step per realizzare servizi più evoluti nel prossimo futuro.

“Nei mesi prossimi sarà resa disponibile una funzionalità che consentirà di inviare la comunicazione di ‘fine opere cliente’ direttamente attraverso l’App; ad esempio, nel caso dell’attivazione di una nuova fornitura”, conclude il Responsabile del Front Office commerciale.

Servizi più evoluti saranno la chiave di volta nella relazione con i nostri clienti. Ci impegniamo, quindi, sempre nell’ottica omnichannel, a proseguire nel percorso intrapreso verso la digitalizzazione che per noi significa anche semplificazione.